Prieskum spokojnosti zákazníkov PVPS, a.s.

V roku 2024 si spoločnosť PVPS, a.s. nechala opätovne vypracovať prieskum spokojnosti zákazníkov prostredníctvom externej spoločnosti Market Vision Slovakia Bratislava. Prieskum bol realizovaný v mesiacoch október a november 2024. Použitá bola metóda prostredníctvom online platformy feedTRACK. Respondenti boli oslovení prostredníctvom e-mailu alebo SMS s odkazom na stránku, kde mohli vyplniť dotazník spokojnosti so službami spoločnosti. Dotazník pozostával zo 7 uzatvorených a dvoch otvorených otázok v celkovej dĺžke do 5 minút.
Na vyhodnotenie sa použil celosvetový štandardný ukazovateľ Net Satisfaction Score (NSS), ktorý má rovnakú metodiku vyhodnocovania ako ukazovateľ NPS (Net Promoter Score). Prieskum prebehol na vzorke 272 respondentov v zložení: 109 fyzických osôb, 95 právnických osôb, 48 spoločenstiev vlastníkov bytov a 20 municipalít (predstavitelia miest a obcí). Oslovených bolo spolu 2 058 odberateľov a návratnosť dotazníkov bola vo výške 13,2%.
Hodnota ukazovateľa NSS dosiahla úroveň 44, čo predstavuje zlepšenie oproti roku 2023. Vzrástol podiel priaznivcov o 2,6 % a mierne poklesol podiel odporcov, konkrétne o 0,3%. Pozitívne svoju celkovú spokojnosť so spoločnosťou respondent hodnotí v prípade, ak pociťuje všeobecnú spokojnosť, služby sú poskytované bez problémov, požiadavky sú riešené ochotne a s rýchlou reakciou spoločnosti, s čím súvisí zlepšenie v komunikácii oproti minulým obdobiam.
Zároveň sú zákazníci najčastejšie nespokojní s komunikáciou z hľadiska nedostatočnej informovanosti o zmenách. Negatívne svoju spokojnosť respondent hodnotí najmä v prípade úniku a tlaku vody, ceny, častých porúch a výpadkov /odstávok, zložitej administratívy a problémov s vodomerom.

Závery a odporúčania:
Celková spokojnosť meraná indexom NSS sa zvýšila na veľmi dobrý výsledok 44. Vzrástol podiel priaznivcov na 61 %. Mierne poklesol podiel odporcov. Výrazný nárast sme spozorovali v segmente municipality s NSS indexom 30, pričom minulý rok bol NSS index 10.
Pre udržiavanie zákazníckej spokojnosti a odhalení slabých miest je nevyhnutné na pravidelnej báze sledovať prípadné zmeny, trendy a súvislosti v spokojnosti zákazníkov. Za účelom sledovania vývoja, porovnania zmien a pochopenia príčin plánujeme aj naďalej prieskum spokojnosti zákazníkov realizovať pravidelne 1x ročne.Ing. Richard Friga, PVPS, a.s.
Foto: PVPS, a.s.